日前，2021年度北京市城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果公布。22條參評線路中，服務(wù)質(zhì)量評價得分均在900分以上（基準分值1000分）?！斑M出站指引等信息清晰醒目”“工作人員態(tài)度友好、答復(fù)準確”等15項評價指標滿意度較高。但在設(shè)施運行“列車運行準時、平穩(wěn)、噪音低”和換乘“方便快捷”方面滿意度相對較低。

去年全年路網(wǎng)客運量30.68億人次

日前，北京市基礎(chǔ)設(shè)施投資有限公司官網(wǎng)公布了“2021年度北京市城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果”。

評價對象為北京市城市軌道交通1、2、4、5、6、7、8、9、10、13、14、15、16、八通、大興、昌平、亦莊、房山、燕房、S1、首都機場、大興機場共計22條線路。評價內(nèi)容包含乘客滿意度評價、服務(wù)保障能力評價及運營服務(wù)關(guān)鍵指標評價3個部分，基準分值1000分。

北京市城市軌道交通路網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量總體評價結(jié)果為1007.3分，所轄22條線路2021年服務(wù)質(zhì)量評價得分均在900分以上，其中18條線路評價得分在950分以上。記者注意到，與去年發(fā)布的評價結(jié)果相比，今年的評價結(jié)果中不再向社會公示各線的排名與分值，以及各個評價項目的乘客滿意度百分比。

截至2021年12月31日，北京市城市軌道交通運營里程達到783公里，全年路網(wǎng)客運量30.68億人次，日均840.50萬人次，同比2020年增長34.10%，其中工作日日均988.65萬人次，同比2020年增長32.99%。2021年，北京市城市軌道交通全路網(wǎng)列車服務(wù)可靠度3006.15萬車公里/次，全部車站配置自動體外除顫器（AED），實現(xiàn)130處便民用房開發(fā)利用。同時，在重要保障工作中發(fā)揮重要作用，完成了各項任務(wù)。

運營服務(wù)關(guān)鍵指標方面，通過現(xiàn)場核查、運營數(shù)據(jù)監(jiān)測分析，實施運營服務(wù)關(guān)鍵指標評價。評價結(jié)果顯示，北京市城市軌道交通各線路“列車服務(wù)可靠度”“列車退出正線運營故障率”“自動充值售票機可靠度”“進出站閘機可靠度”“電（扶）梯可靠度”“乘客信息系統(tǒng)可靠度”“百萬乘客有效投訴率”“有效乘客投訴回復(fù)率”8項評價指標獲得滿分。因受疫情影響，2021年路網(wǎng)各線客運量下降，客運強度恢復(fù)較慢，相應(yīng)指標得分不高，其中個別郊區(qū)線路和機場線得分偏低。

列車運行準時、噪音低等滿意度較低

記者了解到，2021年乘客滿意度評價指標由原有12項增至22項，采用網(wǎng)絡(luò)電子問卷和現(xiàn)場紙質(zhì)問卷調(diào)查相結(jié)合的方式開展乘客滿意度評價工作。

評價結(jié)果顯示，受訪乘客對北京市城市軌道交通各線路運營服務(wù)的滿意度總體較好，“進出站指引等信息清晰醒目”“購、檢票方便快捷”“乘客信息服務(wù)設(shè)施完好、使用正?！薄肮ぷ魅藛T態(tài)度友好、答復(fù)準確”“進出站、候車、乘車等全過程感覺安全可靠”等15項評價指標滿意度較高。

但在設(shè)施運行“列車運行準時、平穩(wěn)、噪音低”和換乘“方便快捷”方面滿意度相對較低。

記者注意到，這幾項內(nèi)容在2020年度的評價結(jié)果中分值也較低，根據(jù)2020年度北京市城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果，在列車運行準時、平穩(wěn)、噪音低方面滿意度相對較低，滿意度在79%至94%之間。

服務(wù)保障能力方面，北京市城市軌道交通各線路服務(wù)保障能力總體較好，“乘車信息”“購票”“檢票”“基礎(chǔ)制度”“客運組織”“服務(wù)承諾”等23項指標持續(xù)保持較高水平。

“評價結(jié)果”報告也給出一些優(yōu)化提升建議，報告提出，要持續(xù)做好疫情防控。總結(jié)工作經(jīng)驗，嚴格落實四方責(zé)任，強化主體責(zé)任，嚴格執(zhí)行測溫、消毒、通風(fēng)、佩戴口罩等常態(tài)化措施，加強從業(yè)人員管理，規(guī)范開展核酸檢測、疫苗接種等工作，保障城市軌道交通順暢運行。

“評價結(jié)果”報告建議，強化運營服務(wù)提升。持續(xù)完善路網(wǎng)結(jié)構(gòu)，推進既有線網(wǎng)優(yōu)化提升，增設(shè)車站便民服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化車站車廂環(huán)境，研究APP等多語種服務(wù)，完善票務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，優(yōu)化行車和客運組織措施，提升路網(wǎng)服務(wù)水平。