今晨，2022卡塔爾世界杯在阿根廷隊和法國隊的終極對決中落下帷幕。至此，來自蘇州制造的超6000臺蘇州金龍海格客車也圓滿完成了世界杯交通服務(wù)保障任務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，在卡塔爾世界杯開賽的29天時間里，這些巴士穿行于多哈的街頭護航球迷觀賽，日均接駁乘客超20萬人次，累計服務(wù)約600萬人次，刷新了中國客車服務(wù)世界頂級賽事新紀錄。

這背后，是一支創(chuàng)紀錄的服務(wù)保障團隊揮汗如雨地付出，是蘇州金龍所代表的全球布局、產(chǎn)業(yè)鏈聯(lián)動的中國方案。

超100人專業(yè)團隊服務(wù)600萬人次“零投訴”

為了方便球迷觀賽，世界杯期間，世界杯組委會開通了從多哈市五個重點區(qū)域和一些主要球迷住宿地直達體育場的巴士服務(wù)，還提供了從地鐵站到體育場的快速巴士服務(wù)?；钴S在賽場外的6000多臺接駁巴士，幾乎清一色是蘇州金龍海格客車。

海格客車保障了世界杯組委會工作人員、記者、觀眾高效出行，其充足的冷氣、安靜的啟停、平穩(wěn)的駕駛贏得好評一片。蘇州金龍海格客車海外銷售陳曈告訴記者，卡塔爾對于球迷的服務(wù)保障很周全，持Hayya卡免費乘坐接駁巴士，趕場觀賽特別高效，一天趕三四場比賽都沒問題。球迷普遍反映，巴士舒適又安全，尤其點贊車載WiFi信號特別強。“每次在賽場外看到這些接駁巴士都是我們的海格客車，都會感到自豪?！标悤诱f。

每天巴士完成接駁球迷任務(wù)后，服務(wù)工程師葉長友和同事們一天的工作才剛剛開始。他們前往服務(wù)站和各個停車場，與當?shù)毓ぷ魅藛T共同檢查車輛，出車前和收車后都會進行詳細的技術(shù)檢查，每臺車都按照新車交付PDI標準流程進行操作。“我們對車輛、燈光、電器，包括發(fā)動機、空調(diào)、車輛性能，每天都要仔細檢查，一天要檢查近200臺車?！比~長友告訴記者，卡塔爾高溫、干燥的環(huán)境給運維工作帶來了不小的挑戰(zhàn)，但大家擰成一股繩，攻堅克難，圓滿完成了保障任務(wù)?！拔覀冞@次‘出征’代表的是蘇州制造、中國制造的實力，容不得半點閃失。能有機會參與這樣的全球體育盛事，我倍感榮耀?！?葉長友說。

為保障車況保持在最佳狀態(tài)，專項服務(wù)團隊此前進行了多次試運營、線路測試和專項大檢查，儲備了價值1000萬元的各種配件。此外，蘇州金龍海格客車派出了超過100人的專業(yè)服務(wù)團隊，包括服務(wù)工程師、服務(wù)技師、配件工程師以及技術(shù)支持工程師等。他們早在今年3月29日就開始陸續(xù)從中國前往卡塔爾。世界杯期間，他們分成兩班，在11個場地提供車隊保障服務(wù)，24小時響應(yīng)，隨時待命賽事需求，及時處理各種問題，確保車輛以最佳狀態(tài)服務(wù)世界杯。

蘇州金龍海外客戶服務(wù)部副部長蔡鐵峰自豪地表示，2018年俄羅斯世界杯期間，4400余輛海格客車和海格專業(yè)服務(wù)保障團隊獲得了客戶和世界各地球迷的點贊。時隔4年的卡塔爾世界杯，6000多輛海格客車、超百人精英服務(wù)團隊再度刷新了世界杯服務(wù)標準?！氨緦檬澜绫能囕v服務(wù)保障工作，從參與服務(wù)車輛數(shù)量、服務(wù)團隊規(guī)模、投入人力物力以及準備時間，都創(chuàng)造了海格客車海外服務(wù)的新紀錄，截至目前，沒有發(fā)生一次客戶投訴，沒有產(chǎn)生一次服務(wù)合同違約扣款?！彼f。

定制化、差異化產(chǎn)品與服務(wù)帶給球迷以驚喜

響應(yīng)國家“一帶一路”倡議，蘇州金龍海格客車“苦練內(nèi)功”，憑借卓越的產(chǎn)品、快速的響應(yīng)與高效的服務(wù)深耕卡塔爾市場，成為首家進入當?shù)厥袌龅闹袊蛙嚻放疲诙喙群蠓?wù)過亞運會和足球亞洲杯，并在當?shù)亟ㄔO(shè)了完整的售后服務(wù)保障體系。2020年底，海格客車贏得了服務(wù)卡塔爾世界杯1815臺客車的訂單，成就了中國大中型客車出口卡塔爾史上最大批量訂單。截至目前，蘇州金龍已累計向卡塔爾銷售客車超6600臺，市場占有率超80%，穩(wěn)居中國客車品牌第一位。

卡塔爾曾被認為是“最不適合舉辦世界杯的地方”，卡塔爾舉辦世界杯誠意十足，創(chuàng)造了多項紀錄，給世界以驚喜。而交通保障的“驚喜”則來自蘇州金龍。

在簽約卡塔爾世界杯保障用車的訂單后，蘇州金龍便提前進入了“世界杯時間”。為了應(yīng)對卡塔爾高溫干燥的自然環(huán)境，蘇州金龍為出口客車配備了更大更多的風(fēng)機保障制冷。蘇州金龍中東二區(qū)客戶經(jīng)理駱洋表示，經(jīng)過測試，這批服務(wù)卡塔爾世界杯的客車制冷量可以達到32000大卡，可以在半小時內(nèi)將車內(nèi)溫度降至25℃左右。由于世界杯期間游客眾多，公司為客車安裝了更多的安保設(shè)備，比如將攝像頭增至6個，每臺車內(nèi)部配備了最新的電子后視鏡，可以增加司機的后視視野。

值得一提的是，蘇州金龍在客車設(shè)計之初已考慮到這批巴士在賽事結(jié)束后的用途。世界杯結(jié)束后，這批巴士部分將用作校車，因此車輛上安裝了兒童防遺失系統(tǒng)，在車輛到站后，系統(tǒng)會發(fā)出警報，要求司機必須從車頭走到車尾，確保兒童全部下車后再按下按鈕解除警報。

此外，蘇州金龍制定了一套專屬服務(wù)方案，同時采用海格G-BOS智慧運營系統(tǒng)對車輛的保養(yǎng)、故障報警等重要信息進行管理，做到精準服務(wù)，提高運營效率。

服務(wù)走進當?shù)?，全球化布局持續(xù)升級

從產(chǎn)品走向海外到服務(wù)走進當?shù)?，蘇州金龍全球化布局持續(xù)升級，影響力穩(wěn)步擴大。蘇州金龍海格客車以高標準、本土化的服務(wù)先行，牢牢抓住了海外客戶的心。

伴隨著海格客車海外市場拓展腳步，蘇州金龍海外服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已有132家服務(wù)站，覆蓋85個國家及地區(qū)。

蘇州金龍海外客戶服務(wù)部部長劉欣表示，做好海外服務(wù)首先要與供應(yīng)商、合作伙伴聯(lián)動，通過培訓(xùn)體系，建立起服務(wù)、流程和維修作業(yè)的統(tǒng)一標準。一方面，蘇州金龍將國內(nèi)培養(yǎng)的專業(yè)售后服務(wù)團隊派駐海外;另一方面，在十幾個國家和地區(qū)招聘了屬地員工，支持海外服務(wù)落地。

走出國門十余年，蘇州金龍海格客車已累計出口客車超5萬輛，暢銷全球130多個國家和地區(qū)。同時，開放、進取的蘇州金龍服務(wù)體系吸引了不少海外服務(wù)商加盟，也促進了蘇州金龍拓展海外市場。

劉欣表示：“隨著蘇州金龍邁進海外高端市場、新能源客車銷量明顯增長，對海外售后服務(wù)品質(zhì)、技術(shù)水平提出了更高標準的要求。我們將秉承海外售后服務(wù)理念，追求精益求精、永不止步的服務(wù)。”

蘇州金龍海格客車探索出了較為成熟的海外KD工廠模式，借助中國供應(yīng)鏈優(yōu)勢，推動當?shù)仄嚠a(chǎn)業(yè)和經(jīng)濟發(fā)展，實現(xiàn)共贏。

本次卡塔爾世界杯用車一部分就由蘇州金龍在中東的現(xiàn)代化客車制造基地——阿曼KD工廠制造交付。此外，蘇州金龍海格客車在委內(nèi)瑞拉、俄羅斯、阿爾及利亞、尼日利亞、馬來西亞以及越南等國都有KD合作工廠。