車廂里，她始終笑容滿面，樂于助人，在乘客眼中，她是讓人如沐春風的暖心駕駛員；她自創(chuàng)服務禮儀操，推廣車廂規(guī)范化服務，在職工眼中，她是規(guī)范服務的典型；業(yè)余時間，她帶領團隊積極參加愛心陪伴志愿服務，在空巢老人眼中，她是勝過親情人的“女兒”……她就是青島城運控股公交嶗山巴士381路線駕駛員邱燕。

“活地圖”為市民貼心導航

“其實，最初的動機源自愧疚和自責?！闭劶熬毦汀盎畹貓D”的起因，邱燕先講了一段故事，還記得剛剛被調到381路線，一天一位老年乘客一上車就著急詢問在哪里換乘地鐵2號線，邱燕剛來到這條線路，說不清具體換乘站點，還是車上其他乘客告知，才讓那位老年乘客順利換乘地鐵線路。事后，她一直為沒能為乘客提供周到服務而自責。

381路線由勁松一路發(fā)往李滄區(qū)社會福利院，每人每天運行130多公里，日客運量約1000人。為了給乘客當好向導，在工作之余，她開始走街串巷，用自己的雙腳丈量了一遍又一遍381路沿線，對沿線主要景點、街道、商店、學校、醫(yī)院、企事業(yè)單位做到心中有數(shù)。 為了準確核對島城一些主要景點的具體地址和換乘線路，她對照地圖和線路圖實地查看，每個景點的具體位置，慢慢地，她的頭腦中對到達某個地方的站點都有了切實具體的印象。乘客隨便問起要去的青島哪個商場、學校，邱燕會脫口而出，成了名副其實的 “活地圖”。

自創(chuàng)禮儀操，服務更規(guī)范

“您好，請投幣或打卡。謝謝，請往里走……”乘坐381路公交車的乘客經常會看到一位總是面帶微笑美麗的女駕駛員，聽到她甜美的聲音。

在為乘客服務過程中，需要靈活機動，也需要規(guī)范標準，為了創(chuàng)新獨具特色的車廂服務，更好地為乘客服務，她帶領線路女職工成立了“服務禮儀小組”，小組圍繞怎樣才能使服務禮儀融入到駕駛員日常工作中展開多場討論，同時還請來了咨詢了專家教師。將站姿、坐姿、表情、手勢等社交規(guī)范融入到車廂服務、文明駕駛等日常工作中，結合企業(yè)服務工作要求，邱燕總結出“服務禮儀操”，將駕駛員出車前，行車中，收車后所有的工作規(guī)范編成禮儀操，并拍攝視頻。親切的話語、得體的舉止，給乘客以全新的感受，受到乘客好評。服務禮儀的推出，不僅給乘客們美的享受，她的服務規(guī)范成為職工學習的榜樣，也為分公司職工培訓提供示范資料。展示了企業(yè)良好的服務形象，為進一步提高公交員工綜合素質開了個好頭。

車廂之外愛心延伸

俗話說：“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”?，F(xiàn)在很多年輕人忙于工作，家中老人們便越來越孤獨。一個偶然的機會邱燕得知有媒體發(fā)起了愛心陪伴空巢老人活動，她便主動報名參加，成立了“星輝愛心陪伴團隊”，帶領分公司其他想為老人做些力所能及的事情，奉獻自己的一片愛心的同事們一起踏上了愛心陪伴這條溫暖之路……端午節(jié)的粽子、八月十五的月餅、大年三十的餃子、正月十五的湯圓，每逢佳節(jié)，星輝愛心陪伴團隊的志愿者們便會到每位獨居老人家去走訪，帶來他們的禮品和祝福，讓空巢老人感受到節(jié)日的溫暖。

多年來，邱燕和志愿者們不但走進老人們的生活，更將愛心延伸到社會的各個角落，累計走訪陪伴空巢老人近五百人次，愛心陪伴團隊也由原來的三個人壯大到20余人。多年的不斷付出，讓青島巴士—我等您?星輝志愿服務團隊收獲了良好的口碑和贊譽，連續(xù)多年被評為青島市愛心陪伴十佳團隊。