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十米車(chē)廂內(nèi),青島公交駕駛員用實(shí)際行動(dòng)溫暖市民出行路

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車(chē)廂里,她始終笑容滿(mǎn)面,樂(lè)于助人,在乘客眼中,她是讓人如沐春風(fēng)的暖心駕駛員;她自創(chuàng)服務(wù)禮儀操,推廣車(chē)廂規(guī)范化服務(wù),在職工眼中,她是規(guī)范服務(wù)的典型;業(yè)余時(shí)間,她帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)積極參加愛(ài)心陪伴志愿服務(wù),在空巢老人眼中,她是勝過(guò)親情人的“女兒”……她就是青島城運(yùn)控股公交嶗山巴士381路線(xiàn)駕駛員邱燕。

“活地圖”為市民貼心導(dǎo)航

“其實(shí),最初的動(dòng)機(jī)源自愧疚和自責(zé)?!闭劶熬毦汀盎畹貓D”的起因,邱燕先講了一段故事,還記得剛剛被調(diào)到381路線(xiàn),一天一位老年乘客一上車(chē)就著急詢(xún)問(wèn)在哪里換乘地鐵2號(hào)線(xiàn),邱燕剛來(lái)到這條線(xiàn)路,說(shuō)不清具體換乘站點(diǎn),還是車(chē)上其他乘客告知,才讓那位老年乘客順利換乘地鐵線(xiàn)路。事后,她一直為沒(méi)能為乘客提供周到服務(wù)而自責(zé)。

381路線(xiàn)由勁松一路發(fā)往李滄區(qū)社會(huì)福利院,每人每天運(yùn)行130多公里,日客運(yùn)量約1000人。為了給乘客當(dāng)好向?qū)В诠ぷ髦?,她開(kāi)始走街串巷,用自己的雙腳丈量了一遍又一遍381路沿線(xiàn),對(duì)沿線(xiàn)主要景點(diǎn)、街道、商店、學(xué)校、醫(yī)院、企事業(yè)單位做到心中有數(shù)。 為了準(zhǔn)確核對(duì)島城一些主要景點(diǎn)的具體地址和換乘線(xiàn)路,她對(duì)照地圖和線(xiàn)路圖實(shí)地查看,每個(gè)景點(diǎn)的具體位置,慢慢地,她的頭腦中對(duì)到達(dá)某個(gè)地方的站點(diǎn)都有了切實(shí)具體的印象。乘客隨便問(wèn)起要去的青島哪個(gè)商場(chǎng)、學(xué)校,邱燕會(huì)脫口而出,成了名副其實(shí)的 “活地圖”。

自創(chuàng)禮儀操,服務(wù)更規(guī)范

“您好,請(qǐng)投幣或打卡。謝謝,請(qǐng)往里走……”乘坐381路公交車(chē)的乘客經(jīng)常會(huì)看到一位總是面帶微笑美麗的女駕駛員,聽(tīng)到她甜美的聲音。

在為乘客服務(wù)過(guò)程中,需要靈活機(jī)動(dòng),也需要規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),為了創(chuàng)新獨(dú)具特色的車(chē)廂服務(wù),更好地為乘客服務(wù),她帶領(lǐng)線(xiàn)路女職工成立了“服務(wù)禮儀小組”,小組圍繞怎樣才能使服務(wù)禮儀融入到駕駛員日常工作中展開(kāi)多場(chǎng)討論,同時(shí)還請(qǐng)來(lái)了咨詢(xún)了專(zhuān)家教師。將站姿、坐姿、表情、手勢(shì)等社交規(guī)范融入到車(chē)廂服務(wù)、文明駕駛等日常工作中,結(jié)合企業(yè)服務(wù)工作要求,邱燕總結(jié)出“服務(wù)禮儀操”,將駕駛員出車(chē)前,行車(chē)中,收車(chē)后所有的工作規(guī)范編成禮儀操,并拍攝視頻。親切的話(huà)語(yǔ)、得體的舉止,給乘客以全新的感受,受到乘客好評(píng)。服務(wù)禮儀的推出,不僅給乘客們美的享受,她的服務(wù)規(guī)范成為職工學(xué)習(xí)的榜樣,也為分公司職工培訓(xùn)提供示范資料。展示了企業(yè)良好的服務(wù)形象,為進(jìn)一步提高公交員工綜合素質(zhì)開(kāi)了個(gè)好頭。

車(chē)廂之外愛(ài)心延伸

俗話(huà)說(shuō):“老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼”?,F(xiàn)在很多年輕人忙于工作,家中老人們便越來(lái)越孤獨(dú)。一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)邱燕得知有媒體發(fā)起了愛(ài)心陪伴空巢老人活動(dòng),她便主動(dòng)報(bào)名參加,成立了“星輝愛(ài)心陪伴團(tuán)隊(duì)”,帶領(lǐng)分公司其他想為老人做些力所能及的事情,奉獻(xiàn)自己的一片愛(ài)心的同事們一起踏上了愛(ài)心陪伴這條溫暖之路……端午節(jié)的粽子、八月十五的月餅、大年三十的餃子、正月十五的湯圓,每逢佳節(jié),星輝愛(ài)心陪伴團(tuán)隊(duì)的志愿者們便會(huì)到每位獨(dú)居老人家去走訪(fǎng),帶來(lái)他們的禮品和祝福,讓空巢老人感受到節(jié)日的溫暖。

多年來(lái),邱燕和志愿者們不但走進(jìn)老人們的生活,更將愛(ài)心延伸到社會(huì)的各個(gè)角落,累計(jì)走訪(fǎng)陪伴空巢老人近五百人次,愛(ài)心陪伴團(tuán)隊(duì)也由原來(lái)的三個(gè)人壯大到20余人。多年的不斷付出,讓青島巴士—我等您?星輝志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)收獲了良好的口碑和贊譽(yù),連續(xù)多年被評(píng)為青島市愛(ài)心陪伴十佳團(tuán)隊(duì)。

編輯:敬之

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