劉艷紅

石家莊公交集團(tuán)監(jiān)察大隊(duì)副大隊(duì)長(zhǎng)

劉艷紅，石家莊市公交集團(tuán)監(jiān)察大隊(duì)副大隊(duì)長(zhǎng)、熱線服務(wù)中心負(fù)責(zé)人。在30多年的公交服務(wù)工作中，她時(shí)刻不忘自己共產(chǎn)黨員的身份，勤勉敬業(yè)當(dāng)表率，恪盡職守勇?lián)?dāng)，用實(shí)際行動(dòng)詮釋了共產(chǎn)黨員的先鋒形象，先后獲得“全國(guó)城市交通先進(jìn)個(gè)人”“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄叭珖?guó)勞動(dòng)模范”等榮譽(yù)稱號(hào)。

“您好，石家莊公交熱線為您服務(wù)!”“您的問題已經(jīng)記錄下來(lái)，會(huì)反饋到相應(yīng)部門，感謝您的來(lái)電!”“您可以乘坐1路車，從談固站上車，在和平醫(yī)院站下車，可直接到達(dá)。”……

近日，在石家莊公交熱線服務(wù)中心，熱線服務(wù)中心負(fù)責(zé)人劉艷紅正嫻熟地接聽著熱線電話，接線員們緊張而有序忙碌著，耳邊不時(shí)傳來(lái)清晰且甜美的聲音。

“熱線工作主要是受理乘客對(duì)公交的建議和投訴，幫助乘客尋找丟失物品。別看這些都是瑣碎的事情，但對(duì)于每一位乘客來(lái)說(shuō)都是大事?！笔仪f公交人劉艷紅32年恪守初心，堅(jiān)守崗位，在普通平凡的工作中，一路默默奉獻(xiàn)、逐夢(mèng)前行。

“為乘客服務(wù)是我的快樂，讓乘客滿意是我的追求!”劉艷紅告訴記者，96599為24小時(shí)公交服務(wù)熱線，每天要接大量的熱線電話，有時(shí)忙起來(lái)一天只吃一頓飯。

為了給乘客提供更周到的服務(wù)，她沒有休過一個(gè)雙休日，走遍了市內(nèi)的每一條大街小巷，對(duì)每條街道途經(jīng)的公交線路，每個(gè)公交站牌的具體位置，每個(gè)單位到站牌的距離都認(rèn)真地做了記錄。如今，乘客問路，她不僅能告知乘客需要換乘的路線，而且能準(zhǔn)確告知乘客具體的換乘站點(diǎn)的名稱，以及坐多少站地，路程大概有多長(zhǎng)時(shí)間，下車往哪個(gè)方向走多少米等詳細(xì)信息。

石家莊公交熱線成立以來(lái)，不僅受理了大量的市民意見建議，還幫助乘客找回遺失的財(cái)物價(jià)值數(shù)百萬(wàn)元，得到了廣大乘客和市民的好評(píng)。她帶領(lǐng)熱線同事們不斷提升服務(wù)內(nèi)涵，打造百姓滿意熱線，對(duì)市民提出的建議和反映的問題分類整理，及時(shí)轉(zhuǎn)辦給相關(guān)部門，做到回復(fù)率100%。

石家莊公交還開通了“勞模熱線”，劉艷紅帶頭與同事們一起專門解答乘客提出的疑難問題，以特有的方式，最大限度便民、惠民，樹立了熱線新形象和公交優(yōu)秀窗口形象。

今年51歲的劉艷紅，1990年參加工作，曾在全國(guó)青年文明號(hào)石家莊公交188車組做了13年乘務(wù)員，在國(guó)家級(jí)“工人先鋒號(hào)”10路做了6年駕駛員。無(wú)論在哪個(gè)崗位，她都堅(jiān)持用真誠(chéng)而執(zhí)著的心面對(duì)乘客，用包容的心理解乘客，用匠人的心服務(wù)乘客。

當(dāng)年在公交車上發(fā)生的故事，令她至今難忘。把突然暈倒的老人送進(jìn)醫(yī)院，并墊付醫(yī)藥費(fèi);幫助錯(cuò)過末班車的乘客回家;自掏腰包制作座椅墊……她用實(shí)際行動(dòng)踐行著“愛崗敬業(yè)”的承諾。為了給乘客提供熱情周到滿意的服務(wù)，她自學(xué)了“心理學(xué)”和“語(yǔ)言學(xué)”，在工作中總結(jié)出了“四多七要六做到”“三邊三勤”工作法，被乘客譽(yù)為“路線通”“景點(diǎn)通”“活地圖”，做到了零投訴、零違章、零事故，并自學(xué)手語(yǔ)、英語(yǔ)，方便特殊人群乘客，“三語(yǔ)報(bào)站”(英語(yǔ)、手語(yǔ)、普通話)成了當(dāng)時(shí)公交車上一道獨(dú)特的靚麗風(fēng)景。

在多年的公交服務(wù)工作中，她始終視乘客為親人，將全心全意為乘客服務(wù)作為準(zhǔn)則，以強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)嚴(yán)格要求自己，時(shí)時(shí)想著乘客，處處為了乘客，把服務(wù)乘客作為最大的快樂，深受廣大乘客的信賴，許多乘客成了她的摯友。

為了發(fā)揮好示范引領(lǐng)、技術(shù)推廣、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、創(chuàng)新工作、提升素質(zhì)的作用，劉艷紅還總結(jié)出了“安全三秒工作法”“十個(gè)一點(diǎn)服務(wù)工作法”“三快三慢節(jié)油工作法”“車廂衛(wèi)生快速保潔法”等九項(xiàng)創(chuàng)新成果，在企業(yè)里推廣應(yīng)用，得到了好評(píng)。

從乘務(wù)員到駕駛員，再到公交服務(wù)熱線負(fù)責(zé)人，劉艷紅時(shí)刻以乘客為中心，用辛勤的汗水書寫著平凡崗位上的感人故事。她說(shuō)：“在未來(lái)的工作道路上，我還將繼續(xù)帶領(lǐng)著熱線同事們，以更加熱情的服務(wù)態(tài)度、更加熟練的服務(wù)技能、更加高質(zhì)量的服務(wù)水平為廣大乘客送去方便，把黨和政府的溫暖送到每一名乘客的心坎上?！?/p>