劉艷紅

石家莊公交集團監(jiān)察大隊副大隊長

劉艷紅，石家莊市公交集團監(jiān)察大隊副大隊長、熱線服務(wù)中心負責(zé)人。在30多年的公交服務(wù)工作中，她時刻不忘自己共產(chǎn)黨員的身份，勤勉敬業(yè)當表率，恪盡職守勇?lián)?，用實際行動詮釋了共產(chǎn)黨員的先鋒形象，先后獲得“全國城市交通先進個人”“全國五一勞動獎?wù)隆薄叭珖鴦趧幽７丁钡葮s譽稱號。

“您好，石家莊公交熱線為您服務(wù)!”“您的問題已經(jīng)記錄下來，會反饋到相應(yīng)部門，感謝您的來電!”“您可以乘坐1路車，從談固站上車，在和平醫(yī)院站下車，可直接到達。”……

近日，在石家莊公交熱線服務(wù)中心，熱線服務(wù)中心負責(zé)人劉艷紅正嫻熟地接聽著熱線電話，接線員們緊張而有序忙碌著，耳邊不時傳來清晰且甜美的聲音。

“熱線工作主要是受理乘客對公交的建議和投訴，幫助乘客尋找丟失物品。別看這些都是瑣碎的事情，但對于每一位乘客來說都是大事?！笔仪f公交人劉艷紅32年恪守初心，堅守崗位，在普通平凡的工作中，一路默默奉獻、逐夢前行。

“為乘客服務(wù)是我的快樂，讓乘客滿意是我的追求!”劉艷紅告訴記者，96599為24小時公交服務(wù)熱線，每天要接大量的熱線電話，有時忙起來一天只吃一頓飯。

為了給乘客提供更周到的服務(wù)，她沒有休過一個雙休日，走遍了市內(nèi)的每一條大街小巷，對每條街道途經(jīng)的公交線路，每個公交站牌的具體位置，每個單位到站牌的距離都認真地做了記錄。如今，乘客問路，她不僅能告知乘客需要換乘的路線，而且能準確告知乘客具體的換乘站點的名稱，以及坐多少站地，路程大概有多長時間，下車往哪個方向走多少米等詳細信息。

石家莊公交熱線成立以來，不僅受理了大量的市民意見建議，還幫助乘客找回遺失的財物價值數(shù)百萬元，得到了廣大乘客和市民的好評。她帶領(lǐng)熱線同事們不斷提升服務(wù)內(nèi)涵，打造百姓滿意熱線，對市民提出的建議和反映的問題分類整理，及時轉(zhuǎn)辦給相關(guān)部門，做到回復(fù)率100%。

石家莊公交還開通了“勞模熱線”，劉艷紅帶頭與同事們一起專門解答乘客提出的疑難問題，以特有的方式，最大限度便民、惠民，樹立了熱線新形象和公交優(yōu)秀窗口形象。

今年51歲的劉艷紅，1990年參加工作，曾在全國青年文明號石家莊公交188車組做了13年乘務(wù)員，在國家級“工人先鋒號”10路做了6年駕駛員。無論在哪個崗位，她都堅持用真誠而執(zhí)著的心面對乘客，用包容的心理解乘客，用匠人的心服務(wù)乘客。

當年在公交車上發(fā)生的故事，令她至今難忘。把突然暈倒的老人送進醫(yī)院，并墊付醫(yī)藥費;幫助錯過末班車的乘客回家;自掏腰包制作座椅墊……她用實際行動踐行著“愛崗敬業(yè)”的承諾。為了給乘客提供熱情周到滿意的服務(wù)，她自學(xué)了“心理學(xué)”和“語言學(xué)”，在工作中總結(jié)出了“四多七要六做到”“三邊三勤”工作法，被乘客譽為“路線通”“景點通”“活地圖”，做到了零投訴、零違章、零事故，并自學(xué)手語、英語，方便特殊人群乘客，“三語報站”(英語、手語、普通話)成了當時公交車上一道獨特的靚麗風(fēng)景。

在多年的公交服務(wù)工作中，她始終視乘客為親人，將全心全意為乘客服務(wù)作為準則，以強烈的服務(wù)意識嚴格要求自己，時時想著乘客，處處為了乘客，把服務(wù)乘客作為最大的快樂，深受廣大乘客的信賴，許多乘客成了她的摯友。

為了發(fā)揮好示范引領(lǐng)、技術(shù)推廣、經(jīng)驗總結(jié)、創(chuàng)新工作、提升素質(zhì)的作用，劉艷紅還總結(jié)出了“安全三秒工作法”“十個一點服務(wù)工作法”“三快三慢節(jié)油工作法”“車廂衛(wèi)生快速保潔法”等九項創(chuàng)新成果，在企業(yè)里推廣應(yīng)用，得到了好評。

從乘務(wù)員到駕駛員，再到公交服務(wù)熱線負責(zé)人，劉艷紅時刻以乘客為中心，用辛勤的汗水書寫著平凡崗位上的感人故事。她說：“在未來的工作道路上，我還將繼續(xù)帶領(lǐng)著熱線同事們，以更加熱情的服務(wù)態(tài)度、更加熟練的服務(wù)技能、更加高質(zhì)量的服務(wù)水平為廣大乘客送去方便，把黨和政府的溫暖送到每一名乘客的心坎上。”