最近，有乘客可能已經(jīng)注意到了上海地鐵規(guī)則發(fā)生了一些變化：乘客臨時有需求在短時間進出同一站點的情況，10分鐘內(nèi)可至車站服務(wù)中心進行人工處理。這一制度的推行無疑大大方便了因一些特殊情況短時進出地鐵站且實際并未搭乘地鐵的乘客。

而這3元乘車費背后的故事，還得從上海鐵路運輸法院（以下簡稱上鐵法院）受理的一起票務(wù)糾紛案說起。

3元票務(wù)糾紛：未乘車也要收費？

“我只是臨時借地鐵通道穿行，沒有乘車，為什么要扣我的乘車費？”

這筆金額僅3元的乘車費，成了縈繞在乘客小羅心頭的困惑。

2022年12月，在乘坐完地鐵掃碼走出閘機后，小羅才發(fā)現(xiàn)該地鐵口距離自己的目的地較遠，便重新掃碼進入地鐵，在站內(nèi)穿行前往距離目的地較近的出口“借道通行”。本以為并未乘車，也就不需要繳費，但很快小羅發(fā)現(xiàn)自己的賬戶被自動扣除了3元乘車費。

小羅認(rèn)為，這樣的收費標(biāo)準(zhǔn)損害了自身權(quán)益，將上海申通地鐵集團有限公司（以下簡稱地鐵公司）訴至上鐵法院，請求法院判決確認(rèn)地鐵公司制定的“上海軌道交通0公里票價為3元”格式條款無效，并判令地鐵公司返還車費3元。

“第一，我并沒有乘坐地鐵；第二，地鐵公司沒有履行客運義務(wù)，不能收取乘車費?！毙×_對主審法官周琪解釋自己的訴求。她還提出，地鐵公司“上海軌道交通0公里票價為3元”的收費規(guī)則并不合理，且沒有盡到提示、說明義務(wù)，該規(guī)則屬于無效的格式條款。

審理一案：票務(wù)新規(guī)，助推矛盾化解

受理案件伊始，周琪就意識到，這3元的乘車費不僅關(guān)系到原告的個人權(quán)益，更涉及廣泛的民生問題，這個案子必須要審慎辦理。

在查閱了上海地鐵車票形成機制的相關(guān)資料之后，他發(fā)現(xiàn)，地鐵票價的形成需經(jīng)過價格聽證、征求意見、政府批準(zhǔn)等各項嚴(yán)格的程序。因此，票價規(guī)則并非地鐵公司提供的格式條款。

但是，同站短時進出檢票閘機的收費機制到底是怎樣的？如何能夠從源頭化解甚至預(yù)防此類糾紛？

帶著諸多問題，周琪與地鐵公司相關(guān)負責(zé)人員進行了深入交流?！按饲芭紶栆矔谐丝吞岢鲱愃频姆答?，我們其實已經(jīng)注意到了乘客的呼聲?！钡罔F公司的相關(guān)負責(zé)人員進一步介紹道，地鐵公司近期已制定了相關(guān)規(guī)定，乘客進站10分鐘內(nèi)取消乘車的，可到本站服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)。

有了這個制度出臺的基礎(chǔ)，在隨后的調(diào)解過程中，地鐵公司負責(zé)人當(dāng)面向小羅說明了解決案涉票務(wù)問題的舉措，并表示在之后的工作中，會加強制度的宣傳和貫徹執(zhí)行。同時，周琪也詳細地向小羅解釋了這個案件所涉及的法律規(guī)范和規(guī)章制度。

“原來最近有這個規(guī)定了呀！我的本意也是希望地鐵公司能夠更人性化一點?，F(xiàn)在問題解決了，我也就放心了?！毙×_對地鐵公司的工作表示理解，并撤回了起訴。

通過面對面的交流，雙方實現(xiàn)了彼此理解，案件得以妥善解決。

治理一片：源頭化解，預(yù)防類案糾紛

“地鐵公司的舉措對本案的化解起了極大的推進作用?！敝茜髡f，但是，他也發(fā)現(xiàn)到該項工作還有進一步提升的空間?！澳壳?，知道這個制度的乘客并不多，地鐵公司還需要做更為廣泛的宣傳，好的政策應(yīng)當(dāng)讓大家都知道。同時，這個制度由于剛剛開始施行，還處在探索階段，未來還有許多工作可以繼續(xù)深入推進?！?/p>

承辦人周琪決定從本案著手，在調(diào)和雙方矛盾，解誤會、平糾紛的基礎(chǔ)上，協(xié)助地鐵公司繼續(xù)探尋完善和推廣制度的舉措。

周琪打開“Metro大都會”APP，發(fā)現(xiàn)該在APP“官方權(quán)威”欄目下的“上海市軌道交通票務(wù)處理規(guī)則”中，已能找到此條更新的票務(wù)規(guī)則。但是，目前這個規(guī)定在車站并沒有廣而告之，從與地鐵公司的溝通中也得知，內(nèi)部傳達和培訓(xùn)也有待進一步跟進。

不久后，地鐵公司就上鐵法院的建議進行回應(yīng)，表示最近已根據(jù)建議在地鐵網(wǎng)站、APP、車站乘客手冊上公布了相關(guān)票務(wù)優(yōu)化舉措。如果乘客確實因出錯口、走錯路、上廁所等特殊情況需要短時進出同站口的，可以聯(lián)系地鐵站內(nèi)任何一個服務(wù)窗口辦理退票業(yè)務(wù)。

“但是考慮到此舉的技術(shù)成本，也謹(jǐn)防‘鉆空子’等情況，目前我們還是通過人工渠道辦理。同時，我們希望乘客遵循誠實信用原則，用好這一票務(wù)新規(guī)。”地鐵相關(guān)負責(zé)人說。

對于法院提出的建議，地鐵公司表示，今后也將研究在政策上及技術(shù)上取得法律支持的辦法，例如通過實名制或人臉綁定、個人信用綁定等方式實現(xiàn)在同一站點短時間內(nèi)進出站免扣費，后續(xù)會研究拓展相關(guān)舉措的展示途徑，改進宣傳方法，并進一步強化制度執(zhí)行落地。

法官心語

辦理此案時，我首先想到要搭建好一個溝通平臺，既讓地鐵公司了解乘客需求，改善服務(wù)，又讓乘客知曉其訴求已成功傳達，并得到積極回應(yīng)，從而在化解此案過程中讓老百姓真正感受到公平正義，實質(zhì)性化解爭議。

在辦理案件過程中，我也在思考如何更好化解類案糾紛是否能實現(xiàn)此類案件的“訴源治理”？經(jīng)各方努力，地鐵公司現(xiàn)已從規(guī)則層面著手解決該需求。為了進一步增強乘客感知度、獲得感，我們也建議地鐵公司提升精細化管理程度，更好地承擔(dān)國企的社會責(zé)任，減少類似糾紛的產(chǎn)生。

通過本案，人民法院與承擔(dān)關(guān)鍵社會責(zé)任的地鐵公司實現(xiàn)了有效地協(xié)調(diào)聯(lián)動，在矛盾糾紛的前期預(yù)防、中期管控、后期化解上協(xié)同發(fā)力，真正實現(xiàn)了“審理一案，治理一片”的良好社會效果。

代表點評

上海市人大代表，大眾交通（集團）股份有限公司董事長兼總裁，大眾公用事業(yè)（集團）股份有限公司董事局主席楊國平表示，從個案中見微知著，進而發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，上鐵法院積極主動融入國家治理、社會治理的進程，值得稱贊。此案中，普通民眾通過法治途徑發(fā)聲，要求優(yōu)化“0公里收費規(guī)則”，解決同站短時進出檢票閘機收費問題。人民法院通過地鐵票務(wù)案的審理，深入?yún)⑴c社會治理，切實維護群眾權(quán)益，同時也助推地鐵公司關(guān)注到乘客合理需求，進一步完善乘車規(guī)則、優(yōu)化服務(wù)，推動國有企業(yè)更好地承擔(dān)社會責(zé)任。

這個案件體現(xiàn)了人民法院在審判工作中，充分發(fā)揮司法的社會治理功能，貫徹新時代“楓橋經(jīng)驗”，堅持將矛盾化解于基層，解決于萌芽的理念，取得了良好效果。