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常州市交通運輸局印發(fā)《常州市軌道交通運營服務(wù)規(guī)范》

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市交通運輸局關(guān)于印發(fā)《常州市軌道交通運營服務(wù)規(guī)范》的通知
各有關(guān)單位:

為規(guī)范我市軌道交通運營管理和運營服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,為乘客提供安全、準(zhǔn)點、舒適、高效的運營服務(wù),依照《城市軌道交通運營管理規(guī)定》(交通運輸部令2018年第8號)《常州市軌道交通條例》等法規(guī)、規(guī)章,我局組織制定了《常州市軌道交通運營服務(wù)規(guī)范》,現(xiàn)于印發(fā),自2023年4月1日起施行,有效期五年。原《常州市軌道交通運營服務(wù)規(guī)范》(常交客〔2019〕3號)同時廢止。

常州市交通運輸局

2023年2月21日

(此件公開發(fā)布)

常州市軌道交通運營服務(wù)規(guī)范

第一章 總則

第一條為規(guī)范本市軌道交通運營管理和運營服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,為乘客提供安全、準(zhǔn)點、舒適、高效的運營服務(wù),依據(jù)《城市軌道交通運營管理規(guī)定》(交通運輸部令2018年第8號)《常州市軌道交通條例》等法規(guī)、規(guī)章,制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范適用于本市行政區(qū)域內(nèi)軌道交通的運營服務(wù)及相關(guān)管理活動。

第三條市交通運輸主管部門(以下簡稱主管部門)負(fù)責(zé)軌道交通運營服務(wù)的監(jiān)督管理工作。

軌道交通運營單位(以下簡稱運營單位)負(fù)責(zé)其運營范圍內(nèi)軌道交通運營服務(wù)管理工作。

第四條城市軌道交通運營管理應(yīng)當(dāng)遵循以人民為中心、安全可靠、便捷高效、經(jīng)濟舒適的原則。

第二章 行車服務(wù)

第五條運營單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定合理編制列車運行圖,并報主管部門備案。

運營單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)列車運行圖為乘客提供安全準(zhǔn)點的運營服務(wù)。

第六條運營單位應(yīng)當(dāng)確保軌道交通全天運營時間不少于15小時。

第七條各時段的行車間隔、停站時間、行車交路等,應(yīng)綜合考慮線路客流規(guī)律及線網(wǎng)銜接等因素,有效發(fā)揮線路能力,經(jīng)濟合理地運用車輛和安排施工維修時間。

第八條遇線路改造、設(shè)備更新、系統(tǒng)調(diào)試等重大事由時,運營單位可以對運營時間、運營間隔作臨時調(diào)整,并應(yīng)當(dāng)提前3日向社會公告。

第三章 客運服務(wù)

第九條運營單位應(yīng)當(dāng)向乘客提供下列運營服務(wù)和安全應(yīng)急等信息:

(一)在車站醒目位置公布首末班車時間、軌道交通線網(wǎng)示意圖、進(jìn)出站指示、換乘指示和票價信息;

(二)在站廳或者站臺提供列車到達(dá)、間隔時間、方向提示、交通換乘、安全提示、無障礙出行等信息;

(三)在列車車廂內(nèi)提供軌道交通線網(wǎng)示意圖、列車運行方向、到站、換乘、開關(guān)車門提示等信息;

(四)首末班車時間調(diào)整、車站出入口封閉、設(shè)施設(shè)備故障、限流、甩站、封站、暫停運營等非正常運營信息。

第十條運營單位應(yīng)當(dāng)建立公共衛(wèi)生管理制度,按照規(guī)定落實衛(wèi)生管理和污染防治措施,保持車站和車廂內(nèi)等軌道交通公共場所整潔衛(wèi)生,保證空氣質(zhì)量、噪聲、衛(wèi)生狀況等符合國家標(biāo)準(zhǔn)和要求。

第十一條運營單位應(yīng)當(dāng)在車站內(nèi)醒目位置公示禁止、限制攜帶物品目錄;應(yīng)當(dāng)設(shè)置必要的安全檢查設(shè)施,按照規(guī)定對乘客及其攜帶的物品進(jìn)行安全檢查。

第十二條運營單位應(yīng)當(dāng)加強客流監(jiān)測??赡馨l(fā)生大客流時,應(yīng)當(dāng)按照要求及時增加運力進(jìn)行疏導(dǎo);大客流可能影響運營安全時,運營單位可以采取限流、封站、甩站等措施。

因運營突發(fā)事件、自然災(zāi)害、社會安全事件以及其他原因危及運營安全時,運營單位可以暫停部分區(qū)段或者全線網(wǎng)的運營,根據(jù)需要及時啟動相應(yīng)應(yīng)急保障預(yù)案,做好客流疏導(dǎo)和現(xiàn)場秩序維護(hù),并及時報告主管部門。

運營單位采取限流、甩站、封站、暫停運營措施應(yīng)當(dāng)及時告知公眾,其中封站、暫停運營措施還應(yīng)當(dāng)向主管部門報告。

第十三條運營單位應(yīng)當(dāng)通過設(shè)置客服中心、開通服務(wù)熱線等方式,保證車票出售、乘客問訊、投訴受理等服務(wù)活動的正常進(jìn)行。

第十四條運營單位應(yīng)當(dāng)提供下列服務(wù),保障乘客權(quán)利:

(一)在進(jìn)出站、乘車過程中,為老、弱、病、殘、孕、攜帶嬰幼兒者或者其他需要幫助的乘客提供必要的服務(wù);

(二)按照相關(guān)規(guī)范在車站設(shè)置場所或設(shè)施,為母嬰哺乳等提供便利條件;

(三)在車站配備急救箱等必要的救護(hù)設(shè)施;

(四)及時登記、妥善保管撿拾到的乘客遺失物品,并公告招領(lǐng)乘客遺失的物品;

(五)其他保障乘客權(quán)利的服務(wù)事項。

第十五條運營單位應(yīng)當(dāng)對軌道交通設(shè)施內(nèi)的電影、電視、廣告攝制或者商業(yè)宣傳、銷售活動做好管理,不得影響運營秩序。

第四章 票務(wù)服務(wù)

第十六條運營單位應(yīng)當(dāng)執(zhí)行市人民政府制定的票價和票價優(yōu)惠政策。

第十七條運營單位提供的售、檢票服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合下列要求:

(一)在車站醒目位置公示票價表、票務(wù)處理須知等內(nèi)容;自動售票機標(biāo)有操作說明;

(二)支持互聯(lián)互通公共交通一卡通的使用和互聯(lián)網(wǎng)支付方式的應(yīng)用;

(三)在票務(wù)事務(wù)處理過程中,須備有充足的車票、錢幣,并根據(jù)使用情況隨時補充;人工售票時,車站按規(guī)定程序作業(yè),做到準(zhǔn)確、及時、規(guī)范;

(四)在車站提供小額兌幣服務(wù);

(五)按照相關(guān)規(guī)定提供購票的發(fā)票;

(六)定期對回收的車票進(jìn)行清洗和消毒。

第十八條乘客因超程、超時或其他原因不能正常進(jìn)出站時,車站應(yīng)當(dāng)對乘客進(jìn)行票務(wù)處理。

第十九條軌道交通因故障或者突發(fā)事件不能正常運行的,運營單位應(yīng)當(dāng)對受影響的乘客按照當(dāng)次購票金額退還票款。

第五章 服務(wù)設(shè)施

第二十條本規(guī)范所稱服務(wù)設(shè)施設(shè)備,是指車站出入口、樓梯、通道、站廳、站臺等場所;軌道交通列車、售檢票設(shè)備、導(dǎo)乘設(shè)施、站臺門、自動扶梯與電梯、無障礙設(shè)施以及其它服務(wù)設(shè)施。

運營單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定開展服務(wù)設(shè)施設(shè)備維護(hù)工作,確保狀態(tài)良好,滿足運營要求。

第二十一條車站出入口、樓梯、通道、站廳、站臺等場所,地面完好,保持暢通;樓梯及有坡度的區(qū)域應(yīng)當(dāng)設(shè)置扶手或者安全提示標(biāo)識;地面應(yīng)當(dāng)采取防滑措施,如遇積水,及時處理。

第二十二條軌道交通列車車輛應(yīng)當(dāng)符合下列要求:

(一)配備照明、座椅、扶手桿、通風(fēng)、空調(diào)、廣播、標(biāo)志標(biāo)識等服務(wù)設(shè)施,以及滅火器、報警器等安全設(shè)施設(shè)備;

(二)設(shè)置的安全警示標(biāo)志、線路圖等標(biāo)識清晰完好;涉及安全與乘客信息內(nèi)容的標(biāo)識采用中英文對照;

(三)空調(diào)具有通風(fēng)及緊急通風(fēng)等功能,溫度根據(jù)運營單位技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;

(四)愛心專座標(biāo)識明顯。

第二十三條自動售檢票設(shè)施包括自動售票機、半自動售票機、自動檢票機等,運營單位確保售檢票設(shè)施的正常使用。

(一)每個售票點正常運行的自動售票機不應(yīng)少于2臺,每組進(jìn)、出站自動檢票機群正常使用的通道不應(yīng)少于2個;

(二)自動售、檢票設(shè)備發(fā)生故障時,應(yīng)設(shè)置故障提示;自動售票機大面積故障時,應(yīng)增加人工售票窗口;自動檢票機大面積故障時,應(yīng)采取人工檢票、免檢等方式,引導(dǎo)乘客有序進(jìn)出站;

(三)緊急疏散時,應(yīng)當(dāng)停止檢票,自動檢票機阻擋裝置應(yīng)全部處于釋放狀態(tài)。

第二十四條出入口、站內(nèi)指示和導(dǎo)向標(biāo)志應(yīng)清晰、醒目、連續(xù)、規(guī)范。車站控制室、設(shè)備房、軌行區(qū)等區(qū)域應(yīng)設(shè)置醒目的禁行標(biāo)志,應(yīng)急裝置應(yīng)設(shè)置醒目的警示標(biāo)志。

第二十五條軌道交通站臺門系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)符合下列要求:

(一)站臺門滿足軌道交通列車各種運營模式的要求,保證正常運營時功能良好、運行正常,乘客能安全地上下車,故障或災(zāi)害時乘客能安全疏散;

(二)站臺門的開、關(guān)門時間應(yīng)與列車車門的開、關(guān)門時間相對應(yīng),站臺門與列車車門之間的協(xié)調(diào)動作過程應(yīng)保證乘客安全;

(三)站臺門系統(tǒng)所有的滑動門、端門及應(yīng)急門,在軌道側(cè)應(yīng)當(dāng)有醒目的手動開門裝置,在站臺側(cè)應(yīng)當(dāng)由專用開門鑰匙方可打開;

(四)站臺門需安裝聲光報警裝置并安裝防撞貼條或張貼警示標(biāo)識。

第二十六條自動扶梯和電梯運行時間應(yīng)當(dāng)與車站運營時間同步。自動扶梯發(fā)生故障時,應(yīng)立即停止使用,在自動扶梯出入口放置安全護(hù)欄、警示標(biāo)志等,引導(dǎo)乘客使用其他自動扶梯或者樓梯。電梯發(fā)生故障時,應(yīng)立即停止使用,在電梯口放置安全護(hù)欄、警示標(biāo)志等。有乘客被困時,應(yīng)安撫乘客并及時采取救援措施。

第二十七條車站應(yīng)設(shè)置無障礙電梯、無障礙通道、無障礙廁所、無障礙渡板等為乘客服務(wù)的無障礙設(shè)施,并符合現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)規(guī)定。

第二十八條軌道交通其它服務(wù)設(shè)施應(yīng)當(dāng)符合下列要求:

(一)車站、區(qū)間內(nèi)的正常照明、應(yīng)急照明、環(huán)控及防災(zāi)報警設(shè)施按規(guī)范設(shè)置并運行正常;

(二)車站站臺公共區(qū)域設(shè)置適量的乘客座椅,并保持完好;

(三)車站宜設(shè)置公共廁所,并保證正常使用,定期清潔,無明顯異味;

(四)車站的站臺、站廳設(shè)置適量的垃圾桶,并定期清潔。

第六章 從業(yè)人員

第二十九條運營單位應(yīng)當(dāng)配置滿足運營需求的從業(yè)人員,按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行安全和技能培訓(xùn)教育,并對城市軌道交通列車駕駛員、行車調(diào)度員、行車值班員、信號工、通信工等重點崗位人員進(jìn)行考核,考核不合格的,不得從事崗位工作。運營單位應(yīng)當(dāng)對重點崗位人員進(jìn)行安全背景審查。

城市軌道交通列車駕駛員應(yīng)當(dāng)按照法律法規(guī)的規(guī)定取得駕駛員職業(yè)準(zhǔn)入資格。

運營單位應(yīng)當(dāng)對列車駕駛員定期開展心理測試,對不符合要求的及時調(diào)整工作崗位。

第三十條運營單位的從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守以下要求:

(一)掌握本崗位工作業(yè)務(wù)技能;

(二)在崗期間,按規(guī)定著裝、佩戴標(biāo)志,遵守服務(wù)規(guī)范,堅守工作崗位;

(三)答復(fù)乘客咨詢時應(yīng)堅持首問負(fù)責(zé)、禮貌熱情、用語規(guī)范,使用普通話(乘客提問時使用方言或外語的除外);

(四)須服從指揮,嚴(yán)守制度,不得擅離職守。

第三十一條 運營單位應(yīng)當(dāng)配合主管部門落實軌道交通從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量不良記錄名單制度。

第三十二條 特種作業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按國家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行培訓(xùn),取得特種作業(yè)操作資格證,持證上崗。

第七章 監(jiān)督評價

第三十三條 運營單位應(yīng)建立乘客投訴受理處理制度,設(shè)置服務(wù)監(jiān)督機構(gòu),公布服務(wù)監(jiān)督電話,及時受理乘客投訴。對受理的乘客投訴,運營單位應(yīng)在7個工作日內(nèi)處理完畢,并將處理結(jié)果告知乘客。

第三十四條 運營單位應(yīng)當(dāng)配合做好服務(wù)質(zhì)量評價工作,如實報告有關(guān)情況,提供相應(yīng)文檔資料,并對報告情況和提供資料的真實性負(fù)責(zé)。

運營單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)主管部門公布的服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果,及時向主管部門報送問題整改報告,在保證運營安全的基礎(chǔ)上不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

第三十五條運營單位應(yīng)當(dāng)向社會公布運營服務(wù)質(zhì)量承諾,并報主管部門備案,定期報告履行情況。

第三十六條法律、法規(guī)、規(guī)章及上級政策文件與本規(guī)范有不同規(guī)定的,從其規(guī)定。

第八章 附則

第三十七條本規(guī)范自2023年4月1日起施行,有效期為五年。

編輯:卓卓

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